AI チャットボットについて考えてみた
今日、IBM×Softbank共催のイベント『AI BUSINESS FORUM』に参加してきましたので、さっそくレビューです。
この二社でAIってことは、もちろんwatsonのお話です。
今回行くきっかけとなったのが、今会社でpepperアプリを開発しているので、Softbankの営業さんが紹介してくれたから。watsonは便利なAPIが使いやすく、結構好きです。pepperでも少し使わせてもらってます。
うちの会社では、pepperの会話を通常チャットボットで使うwatson conversationで実装しています。
その他、業務効率化のために何か総務的な内容をボットがちょっとした質問に回答できるようにチャットボットを作っています。
watsonは柔軟性が高い分使い方を覚えるのに苦労するかもしれません。
今日は具体的にビジネスにどのようにチャットボットが適用させているのかを知りたくて参加しました。
フォーラムの会場では、いくつかセッションが分かれていて、チャットボットを中心に選択しました。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
チャットボット導入のメリットは
・マーケティングができる
・24時間対応ができる
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
というのがあげられていました。
そう考えると、私が考えてる社内業務効率化に関しては、あまりメリットがないんですね。
業務時間中は、瞬間的に効率化がはかるかもしれませんが、業務時間は1日の中の半分くらいでしかないので、24時間動いていても。。
マーケティングなんて、社内業務に全く関係ないですよね。内容によってはもしかしたらこういう質問は、この年次の社員が多いというのを何かにつかえるのかもしれませんが、いまいちイメージがわきません(p_-)
それと、チャットボットもいくつかパターンがあり、
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
・一問一答型
・サジェッション型
・掘り下げ型
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
一問一答というのは、単純に質問一つに対して、回答を返して、そこで一旦会話が終わるようなものをさすようで、会話は掘り下げたりはしません。
単純なQAを答えるというモードとして作るなら、一問一答ですみますね。
サジェッション型というのは、回答の候補をボタンのような形で何択かで出してあげるようなものです。アンケートとかで使われていたりしますよね。
掘り下げ型というのは、会話の流れを能動的にbotのほうから進めていくものを言います。
製品の紹介とかはこれが向いてるかもしれません。
ユーザーに自由度を持たせたくない時は、このやり方がいいと思います。
今回のセッションの事例では、ビズオーシャン社が出しているSPALOというボットサービスの紹介がありました。
業務報告書をボットが誘導して、ユーザーはマイクで回答するだけで、回答した内容で報告書をエクセルで作成してくれるというもの。
たしかによいアイデアだと思う。まさに掘り下げ型の良い例だと思う。これはこういう分野で使われているという意識をユーザーが持っているから成り立ちますよね。
pepperのような会話をするロボットで考えてみると、
普通にその辺を歩いている人がロボットを見たら、どんな会話でも出来ると思ってしまうので、適当に話かけることになるはず。
そうすると汎用的な会話ができるようにひたすらパターンを登録していかなければなりません。
pepperが自然な会話ができると思われているのも困りもので、とにかくこういう役割に徹しているというのを外観からモロわかりにする必要があると思います。
そうすれば、掘り下げ型のチャットにしてもユーザーは文句言わないんでしょうね。
汎用的な人工知能というのは、現状まずないし、とくにチャットボットでは難しいのが改めてよくわかりまりました。
とにかく限られたスコープで運用して、少しずつメンテして直していくというのもポイント。
事例でよく紹介されるチャットボットのLOHACOのマナミさんも運用しながら、精度を上げていったとのこと。watsonはログからすぐに正解を正していくという管理画面があるので、やりやすくなっています。
LOHACOの事例でまた面白かったのが、売り上げは右肩上がりなのに、オペレーターへの問い合わせ数は通常右肩上がりになるのに、逆にマナミさんのおかげで、下がっているとのこと。
売り上げが上がって、人件費削減されているのは理想的ですね。
チャットボット流行っていますが、ビジネスで取り入れるには、本当にニーズがあるところで、特化した分野で、斬新なアイデアが必要というのが今回学べてよかったです。
あ、あとIBM cloud ライトアカウントというのが来月頭(2017年11月1日)から開始されるそうで、クレジットカード登録不要で、無期限・無料で主要なAPIが使えるようになるそうです。
素晴らしい！
